NOVEX-leden werken voor en met mensen. Mensenwerk betekent communiceren met mensen. Zoals je een ander mens kunt aanraken met je lichaam, kun je een ander mens ook aanraken met welgekozen woorden. In de moderne maatschappij vindt de communicatie van een professional veelal plaats via email. Dat is een goed middel zolang het om zakelijke informatie gaat, maar waar de emoties een rol gaan spelen, gaat er niets boven persoonlijk contact. Zodat u bij uw gesprekspartner kunt zien of de informatie die u vertelt, op de juiste wijze wordt begrepen. Anders gezegd, wordt uw cliënt aangeraakt door wat u zegt. En andersom geldt precies hetzelfde. Want uw cliënt raakt u ook aan met zijn of haar woorden. En dit is evenzeer van belang voor een goede relatie met uw cliënt.

Communicatie in moeilijke situaties

In uw werk als executeur, levensexecuteur, vereffenaar of toezichthouder bespreekt u onderwerpen met uw cliënt die voor hem of haar vaak moeilijk zijn. Niet alleen vanwege het onderwerp zelf, maar juist ook vanwege de situatie waarin de cliënt zich bevindt. Door helder te communiceren, kunt u miscommunicaties over gevoelige onderwerpen voorkomen. Toch ligt miscommunicatie snel op de loer door de stress en emoties die uw cliënt ervaart. Zo heeft u te maken met situaties waarin iemand zelf of een familielid ziek is, iemand wilsonbekwaam is of wordt, of iemand overlijdt. Er moet in die situatie vaak van alles geregeld worden, er is tijdsdruk en er spelen mogelijk verschillende belangen. Dit kan allemaal spanning veroorzaken in de relatie tussen u als (levens)executeur, vereffenaar of toezichthouder en de cliënt. Gaat er dan in de ogen van de cliënt iets mis? Dan kunt u kritiek verwachten, dat wat de professionele relatie mogelijk kan verstoren. Door helder te communiceren en via het juiste kanaal, kunt u miscommunicaties over gevoelige onderwerpen voorkomen.

De rol van emoties

Emoties hebben invloed op hoe mensen zich gedragen en wat ze ergens van vinden. Mensen zijn vaak minder rationeel dan ze denken. Verliessituaties zijn voor mensen zeer stressvol. Als reactie op de stress vertonen zij vaak gedrag dat past bij een van de overlevingsstrategieën vechten, vluchten of bevriezen.

Het gaat dus niet alleen om wát u communiceert, maar ook om de manier waarop u iets aan uw cliënt vertelt. Zorg ervoor dat u actief luistert, zodat uw cliënt zich ervan bewust wordt dat u met uw volledige aandacht aanwezig bent. En toets regelmatig of uw cliënt heeft begrepen wat u hem of haar vertelt.

Waar kunt u op letten om effectief te communiceren?

We benoemen hieronder enkele belangrijke aandachtspunten bij communicatie. Sommige zaken lijken misschien logisch en vanzelfsprekend, maar toch is het belangrijk om er even bewust over na te denken. Staat u stil bij uw wijze van communicatie? Zijn er aandachtspunten waar u zich meer bewust van moet zijn? Welke aandachtspunten zouden voor u miscommunicatie kunnen voorkomen?

Analyseer eerst de situatie

Voordat u alles aan de cliënt uitlegt, is het belangrijk om eerst een compleet beeld van de situatie te krijgen. Hoe ziet de familie eruit? Wat zijn de onderlinge verstandhoudingen? Welke bezittingen en schulden heeft iemand? Als u nog niet alles van de situatie weet en daarom niet alles kunt zeggen over een situatie en de mogelijkheden, dan is het goed om dit aan te geven en uit te leggen. Zo voorkomt u dat u verkeerde verwachtingen schept.

Kies het juiste kanaal

In veel gevallen is het fijn om lastige zaken met mensen persoonlijk te bespreken. Zo ziet u iemands lichaamshouding en kunt u er direct op inspelen als iemand u niet begrijpt. Ook kunt u dan beter inschatten of u de juiste toon te pakken hebt. De ene cliënt wil het wat zakelijker aanpakken en precies weten hoe het zit, terwijl de andere cliënt behoefte heeft aan een meer empathische aanpak. Daarnaast is het goed om uw cliënt schriftelijk te voorzien van informatie. Dat biedt de gelegenheid om te kunnen teruglezen wat is besproken, hetgeen discussie voorkomt over wat u met elkaar hebt besproken.

Wees empathisch

Eén van de belangrijkste zaken is het tonen van empathie. Door u in een ander te verplaatsen en emoties te erkennen en te benoemen, voelt iemand zich begrepen. Dit helpt bij de band die u opbouwt met een cliënt. Als er vertrouwen is tussen u en uw cliënt, dan verloopt de communicatie over het algemeen soepeler en is een eventueel misverstand makkelijker te herstellen.

Wees duidelijk

Zorg dat de cliënt weet waar hij of zij aan toe is. Waar gaat het over? Welke keuzes zijn er? Wat kan iemand verwachten? Wat moet iemand regelen en waarom? Zijn er zaken die voor een bepaalde tijd geregeld moeten zijn? Het is belangrijk om in begrijpelijke taal uit te leggen wat de cliënt moet weten, moet doen en wanneer actie is vereist. Vermijd daarom vaktermen, licht belangrijke termen toe en controleer of iemand u begrepen heeft.

Blijf communiceren

Het is belangrijk om niet alleen te communiceren als er iets gebeurt, maar óók wanneer er niets gebeurt. Wanneer kan een cliënt een reactie van u verwachten? Geef tijdspaden aan en breng de cliënt ervan op de hoogte als iets verandert of stil ligt.

Zorgt miscommunicatie toch voor problemen?

Is er toch iets fout gegaan of is een cliënt ontevreden? Dan kan het zijn dat een cliënt een klacht tegen u indient. NOVEX heeft hiervoor een klachtenprocedure met een klachtenfunctionaris en een klantencommissie. Meer informatie over de klachtenprocedure kunt u lezen op onze website.